住宅工程质量投诉处理机制与投诉处理制度研究（论文）.pdf

摘 要：现阶段，我国住宅工程 质量问题还处在一个多发期，而住宅工程 质量投 诉无门、投 诉 无效的难题一直没有彻底解决。建设系统提升治理能力和治理水平必须以解决住宅工程质 量投诉问题为切入点，着力破除体制机制障碍，创新工程质量投诉处理机制，完善投诉处 理制度，建立全国住宅工程质量投诉网，形成全国统一的住宅工程质量投诉网络，方便住房 消费者进行工程质量投诉。同时明确投诉处理责任分工，规范投诉处理流程和处理时限， 完善相关制度措施，做到质量投诉件件处理、事事落实，切实做好住宅工程质量投诉处理 工作。 关键 词： 住 宅 工 程 质 量 ；投 诉 处 理 机 制 ；投 诉 处 理 制 度 中图分类号： T U712.3　　文献标识码： A　　文章编号：10 0 2 -851X（2023 ）01 -0 014 -07 DOI ：10.14181/j.c n k i.10 0 2 - 851x . 20 2301014 [ 引用本文 ] 董群忠 .住宅工程质量投诉处理机制与投诉处理制度研究 [J].建 筑 经 济， 2023，44 （ 1）： 14 -2 0. 作者简介：董群忠，高级工程师、一级建 造师，研究方 向 ：住 房 政 策 、工 程 质 量 管 理 、 PPP模式。 住宅工程 质量问题关系住房消费者 切身 利益，一直是住房消费者比较关心的热门问 题。随着我国城市化进程快速推进，住宅数量 大量增加，同时，由于我国住宅工程质量管理 体系还不尽健 全、管 理制度 还不尽完善，住宅 工程质量问题还处在一个多发的时期。而投 诉渠道不顺畅、投诉处理力度小，推诿扯皮， 导 致 质 量 问 题 难 以 得 到 满 意 的 处 理 ，影 响 住 房消费者的幸福感和获得感。近年来，虽然通 过各种努力、开通多种渠道、进行多项研究， 但是，住宅工程质量投诉无门、投诉无效的难 题 一直 没有解 决 好，仍 然 是 当前 亟 待 解 决 的 问题。 1　当前住宅工程质量多发及投诉处理难 的成因 1.1 　住户对住宅工程质量问题的投诉处理 渠道 现阶段，住户在 上 房和使 用过 程中发现 住宅质量问题，主要通过下列四个渠道解决 住宅工程质量投诉处理机制与投诉处理 制度 研究 董群忠 （山东省济宁市任城区财政 局，山东 济宁 272008 ） *
?1?
?4?
?#~ $0/4536$5*0/
&$0/0.: 1\ 44 ?1\ 1 O 2023 ? 1 8 Vol.44
? No.1 Jan.
? 2023 ·15 · 董群忠·住宅工程质量投 诉处理机制与投 诉处理制度研究 问题： 一是住户把发现的住宅工程 质量问题向 物业公司反映，物业公司再找开发商和建筑商 来处理。 二是住户找电视台、报纸、网络论坛等新 闻媒体，把发现的住宅工程质量问题曝光，通 过社会监督促 进解决问题。 三是住户通 过 315消 费 者 协 会 维 权 。住 户 拨打消费 者 协 会 维 权电话，通 过 消费 者 协 会来 处理 质量问题。由于消费者协会对建筑商、开 发商缺少约束力，对住宅工程 质量问题的专业 性 不 足 ，常 常 推 诿 扯 皮 ，处 理 力 度 小 ，处 理 结 果 往往不能令 住 户满意。 四是住户通 过住建部门维 权，住户可以通 过建筑工程质量监督机构来处理质量问题。但 监督单位往往在工程竣工验收完毕之后，其监 督任务已经完成，对上房后的质量问题没有监 管 义 务 ，往 往 把 问 题 推 给 开 发 商 或 者 建 筑 商 ， 难以有 效 解 决。 由此可见，这些年住宅工程质量投 诉处理 渠道并不能完全 解决 住宅工程 质量问题，处 理 方 法 相 对 陈 旧 ，与 住 房 消 费 者 的 要 求 相 差 较 远 ，跟 不 上 网 媒 时 代 的 形 势 。 1. 2 　 工 程 质 量 多发 及 投 诉 难 的 原 因 分 析 住宅 工程 质量问题发 生的原因多种多样， 但 从 治 理 的 角 度 归 纳 起 来 ，主 要 有 六 个 方 面 的 原因： 一是政府工程质量监督机构监督不力。建 筑工程质量备案制减轻和规避了政府工程